2022/06/02
CLASは、「“暮らす”を自由に、軽やかに」というビジョンを掲げ、家具・家電のレンタルを通じて、サステナブルな「ものを捨てない社会づくり」を目指しています。
お客さまに気持ちよくレンタルしていただくため、また家具・家電を快適に美しく使用できる期間をできるだけ長く保つためのリペアとクリーニングは大変重要です。
今回は、リペアとクリーニングをおこなうに際し、CLASが大切にしていることを、EC運営GMの早川さんとリペア・クリーニング部門の大山さんにお話しいただきました。
CLASにはさまざまな家具がありますが、なかでも木製家具を数多く取り扱っています。
木製家具は、時を経て味わいを増すという良さがありますが、一方で傷がついたり、日焼けなどで色が変わったりすることも多くあります。
デスクやテーブルの場合、つきやすいのがペンの跡や角の擦れなど。
そうした傷やくぼみを埋めたり、剥がれた塗装などを塗り替える作業には、知識や経験が必要です。
そのため木製家具のリペアは、専門の修繕・修理担当者がおこないます。
例えば、木製といっても木の種類ごとに特徴がありますし、白といっても無数の白色があり、色を合わせるだけでも容易ではありません。
経験豊富な担当者が一つ一つ丁寧に修理・修繕をおこなっています。
家具の素材は木製だけではありません。
椅子や寝具に布地が使われたり、棚やデスクに金属が用いられるなど、さまざまな素材があります。
そのため、素材の特徴を理解したリペアが求められます。
例えば、布製のものは破れや擦れなどの修繕だけでなく、消臭や消毒にも他の素材以上に気を配ります。
また、金属製の家具の場合にはサビの有無を確認したり、サビを補修した痕が目立たぬよう塗装を施すなど、細やかな修繕が必要です。
素材の特徴を理解したきめ細やかな対応によってお客さまに気持ちよく使っていただけるよう努めています。
レンタル家電に求められるのは、美しさや清潔さ。
そして、何より正しく機能することです。
そのため、私たちは部品を一つ一つバラしてクリーニングし、製品を美しく、清潔な状態に保ちます。
また、製品が正しく機能するかどうか動作確認を行うことも私たちの役割です。
こうした丁寧なクリーニングと動作確認は、製品寿命をより長く延ばすことにもつながっています。
専門の知識や経験、技が必要な木製家具の修繕・修理に対し、その他の家具のリペア・クリーニングや、家電のクリーニングにおいては、担当者に関わらず高いクオリティを保つことが重要だと考えています。
そのためCLASでは、リペア・クリーニングのためのマニュアルを作成。
マニュアルに従って作業することで、誰でも美しく正確に、リペア・クリーニングがおこなえるよう仕組み化しています。
また、マニュアルは常にアップデート。
製品個別の特徴や技など、ナレッジを積み重ね、クオリティアップに取り組んでいます。
リペア・クリーニングが行われた後は、作業担当者とは別のスタッフが確認作業をおこないます。
担当者は、細心の注意を払い責任をもって作業にあたりますが、別のスタッフが確認することで、視点を変えてチェックができたり、微細な匂いに気付いたりすることができます。
複数のスタッフの目を介し、厳しい目でチェックすることで、次のお客さまに送り届けることができるのです。
CLASでは、サステナブルな「ものを捨てない社会づくり」のために、維持・循環に適した特長のあるオリジナル家具のラインナップを増やしています。
例えば、ダイニングテーブルの場合、ボルトなど部品の規格を統一し、脚の組み立て・分解が繰り返しできる接合方法を採用。
これにより部品の紛失などに素早く対応できるほか、どこか一部が傷んだときも、そこだけを交換すれば製品を蘇らせることができます。
また木製箇所は後から塗装を施しやすい設計・デザインに。
これによりクリーニングできない汚れや傷が発生した際は、色を変えることで新たに生まれ変わらせることができます。
こうした家具を設計・デザインする際に欠かせないのが、リペア・クリーニング部門からの報告や意見です。
リペア・クリーニング部門と設計・デザインを行う開発部門が連携することで、美しさとサステナブルな機能性を備えた、オリジナルの家具を作ることができるのです。
リペア・クリーニング部門と開発部門との連携により、梱包方法も見直されています。
例えば、必要な部品の収納・確認が素早く行えるパーツセットを作成。
袋で梱包していた際に発生することのあった部品の不足を、梱包方法の見直しにより予防する取り組みが始まっています。
リペア・クリーニング部門との連携は、開発部門だけに留まりません。
例えば、メーカーとやりとりを行うMD部門と、消耗しやすい部品などについて情報交換し、常に最善のリペア・クリーニングにつなげます。
またお客さまからのお問い合わせ窓口であるカスタマーサポート部門とも連携。
お客さまからの疑問や質問などにできるだけ早く的確にお答えするために、情報共有を欠かしません。
リペア・クリーニング部門が情報を集め、発信していくことが、お客さまに製品を長く快適に使っていただくことにつながっています。
お客さまから戻ってきた製品をできるだけ早く、的確に修理・修繕、クリーニングすること。
そして、次にお待ちになっているお客さまに快適にご使用いただくことが、リペア・クリーニング部門の使命です。
それは、いわばCLASにおける“心臓”の役割をはたしているともいえます。
リペア・クリーニング部門がしっかりと機能するによって、お客さまに製品を届けることができ、ひいては当社が掲げる「“暮らす”を自由に、軽やかに」というビジョンの達成や、サステナブルな「ものを捨てない社会づくり」につながっていきます。
私たちは、そのことを理解し、誇りをもって業務に取り組んでいます。
